Patricia Duque: «Como Partner TI queremos estar a la altura en lo que la experiencia del usuario exige”

La Jefa de Servicios a Usuarios TI, Patricia Duque destaca la experiencia del usuario como una forma de aprovechar los distintos dispositivos que hay en el mercado para entregar mayor eficiencia en tareas y acciones on-line. Algunos de los temas que aquí se abordan están relacionados a cómo la experiencia de usuario es clave para el desarrollo digital de las compañías, y permitir a las empresas registrar las preferencias, necesidades y requerimientos de sus clientes.

¿Cuáles son los objetivos de estar incorporando en la actualidad herramientas digitales que mejoren la experiencia de los usuarios?

-Básicamente ir adaptando los servicios de ST a la manera de trabajar actual y también a los distintos dispositivos que ofrece hoy el mercado. Estos dispositivos los usuarios los están utilizando en sus tareas diarias. Todo este mundo multidispositivo le ayuda a los usuarios poder por una parte realizar muchas actividades y acciones online, y por otra parte permite a las empresas de servicios registrar las preferencias, necesidades y requerimientos de sus clientes. Esto además permite conocerlos mejor así como también monitorear y detectar rápidamente posibles errores en las actividades durante la entrega del servicio. En resumen, se puede decir que el objetivo de mejorar la experiencia de usuarios es entregar servicios TI en sintonía con lo que las empresas exigen y esperan, sin perder la calidad ni la cercanía que ha caracterizado siempre a ST Computación.

¿Por qué es importante para ST estar llevando adelante este proyecto?

-Porque estamos apoyando a muchas empresas líderes en sus rubros, y como Partner TI queremos estar a la altura en lo que la experiencia del usuario exige. En esa línea queremos estar mejor preparados para contingencias como las ocurridas en este año y que no había forma de predecir. La omnicanalidad (adaptabilidad al medio que mejor le convenga al cliente) nos permitirá estar siempre conectados y asistir en lo que se nos requiera.

¿Cuáles son las ganancias que los clientes reciben con esto?

El avance de la tecnología ha llegado a puntos casi impensados en relación al tema de la interacción entre las personas y lo productos digitales. Lo anterior permite que nuestros clientes sientan confianza, transparencia, seguridad y la comunicación a tiempo con la información adecuada y esperada.

¿Por qué las tendencias disruptivas son fuentes de combustible poderosas y necesarias en términos de generar innovación y hacer que las empresas sean más eficientes, flexibles y competitivas?

-Creo que una de las razones es porque lo digital convierte los procesos en datos. El hecho de convertir los procesos en datos permite mirar el negocio a través de datos en vez del objetivo del proceso. Los datos dejan claro que la gente importa y que la experiencia del cliente importa. Por ejemplo, en lugar de ver el servicio al cliente como un conjunto de procesos que inicia el cliente o la empresa, son los datos del cliente los que obligan a la empresa a pensar en la experiencia del cliente. Otro punto es la velocidad. Las empresas deben ser rápidas a la hora de cumplir con las necesidades o expectativas de sus clientes, sobre todo en un mercado tan competitivo como el tecnológico. A medida que una organización avanza hacia sistemas automatizado, se mueve cada vez más rápido porque surgen los datos y sus importantes asociaciones.

¿Por qué la Transformación Digital significa una revolución en cómo las empresas se relacionan con los usuarios y los usuarios con las empresas?

-La primera razón es porque la Transformación Digital produce un cambio cultural en múltiples áreas al interior de la sociedad. Las personas utilizan nuevas formas para satisfacer sus necesidades por lo que las empresas deben saber adaptarse a través de sistemas digitales con sus clientes. Por otro lado, también incide en cómo las compañías deben abordar el manejo y la usabilidad de diferentes dispositivos y sistemas vigentes. Por último, las empresas tienen como principal tarea estar insertando las nuevas tecnologías en todas las áreas de la organización y además cambiar sus maneras de funcionar, optimizar procesos, mejorar su competitividad y ofrecer un nuevo valor agregado a sus clientes.