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En el ámbito del outsourcing de tecnologías de la información, la evaluación precisa del rendimiento de los servicios contratados es fundamental para garantizar el alineamiento estratégico y la optimización de recursos. Es acá donde cobra real importancia el uso de métricas de rendimiento. Una correcta selección de métricas permitirá al tomador de decisión disponer de tanto una mirada global clara y así como un entendimiento transversal de las operaciones y servicios. Las métricas desempeñan un papel crucial en este proceso, ya que permiten monitorear, analizar y mejorar la calidad de los servicios, así como informar la toma de decisiones estratégicas.
A continuación se desarrolla una batería de las métricas más relevantes para evaluar un servicio de outsourcing y su funcionamiento de manera global.
ALCANCE Y ENTREGABLES
Uno de los indicadores de rendimiento más importantes para los contratos de subcontratación es el alcance y los resultados del proyecto. El alcance define los límites y requisitos del proyecto, como las características, funcionalidades, especificaciones y estándares del software. Los entregables son los resultados tangibles e intangibles del proyecto, como el código de software, la documentación, las pruebas y la implementación. El alcance y los resultados deben especificarse y acordarse claramente en el contrato de subcontratación, y revisarse y actualizarse periódicamente a medida que avanza el proyecto. También deben estar vinculados a las condiciones de pago e incentivo, para garantizar que el proveedor de outsourcing cumpla con lo que se espera y reciba una compensación justa.
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO
Otro indicador importante del rendimiento de los contratos de contratación externa es el acuerdo de nivel de servicio (SLA). Un SLA es un documento formal que define el nivel y la calidad del servicio que el proveedor de outsourcing entregará al cliente, como la disponibilidad, confiabilidad, seguridad y capacidad de respuesta del software. Un SLA también especifica las métricas y los métodos para medir e informar el nivel de servicio, así como las sanciones y los remedios por cualquier incumplimiento o falla. Un SLA lo ayuda a establecer expectativas realistas y medibles para el proveedor de outsourcing y a responsabilizarlo por su desempeño. También le ayuda a evitar o resolver cualquier conflicto o malentendido que pueda surgir de la prestación del servicio.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Un tercer indicador importante de rendimiento para los contratos de externalización es la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente es el grado en que el cliente está contento y satisfecho con el servicio del proveedor de outsourcing, como la calidad, puntualidad, comunicación y profesionalismo de software. La satisfacción del cliente se puede medir mediante varios métodos, como encuestas, formularios de comentarios, revisiones, calificaciones, testimonios o referencias. La satisfacción del cliente le ayuda a evaluar el valor y el impacto del servicio del proveedor de outsourcing, e identificar cualquier área de mejora o apreciación. También le ayuda a construir y mantener una relación de externalización positiva y a largo plazo.
INNOVACIÓN Y MEJORA
Un cuarto indicador importante del rendimiento de los contratos de externalización es la innovación y la mejora. La innovación y la mejora son la medida en que el proveedor de outsourcing agrega valor y mejoras más allá del alcance y los entregables del proyecto, como la introducción de nuevas características, funcionalidades, tecnologías o mejores prácticas. La innovación y la mejora se pueden medir mediante varios indicadores, como el número, la frecuencia y el impacto de las innovaciones y mejoras, así como la aceptación y adopción de las mismas por parte del cliente. La innovación y la mejora le ayudan a beneficiarse de la experiencia y la creatividad del proveedor de outsourcing, y a mantener su software actualizado y competitivo.
COSTO Y AHORRO
El costo y el ahorro son la cantidad y el porcentaje de dinero que el cliente gasta y ahorra al externalizar, en comparación con hacerlo internamente o con otro proveedor. El costo y el ahorro se pueden calcular por varios factores, como la tarifa de subcontratación, la duración del proyecto, los gastos generales, la calidad y eficiencia del software y el retorno de la inversión. Los costos y ahorros le ayudan a evaluar la viabilidad financiera y la rentabilidad del proyecto de externalización, y justificar su decisión de externalización.
RIESGOS Y PROBLEMAS
Un sexto y último indicador importante del rendimiento de los contratos de subcontratación son los riesgos y los problemas. Los riesgos y problemas son los problemas y desafíos potenciales y reales que pueden afectar el proyecto de subcontratación, como cuestiones técnicas, legales, operativas o culturales. Los riesgos y problemas se pueden identificar y analizar mediante varios métodos, como la evaluación de riesgos, el seguimiento de problemas o la notificación de incidentes. Los riesgos y problemas le ayudan a anticipar y mitigar los impactos negativos del proyecto de externalización, y a garantizar su continuidad y calidad. También le ayudan a comunicarse y colaborar con el proveedor de outsourcing para resolver cualquier problema o disputa que pueda surgir.
En ST Computación hemos trabajado desde nuestros inicios en el uso eficaz de métricas, no solo para mejorar la visibilidad y control del rendimiento, sino que también nos han contribuido a la optimización de los procesos y a mejorar la satisfacción general de la organización y nuestros clientes.
