¿Qué tan bueno es tu Help desk?

Con el cambio de paradigma provocado por un fácil acceso a la información a través de la red, es clave que las empresas y sobre todo las áreas TI establezcan la experiencia del cliente como la principal tarea a la que hay que estar atentos. La experiencia del usuario influye en todo el proceso de compra, desde el primer contacto hasta la fidelización del usuario, ofreciendo una visión global en un ciclo de compra en el que el cliente se encuentra en el centro del proceso.

La digitalización de la atención al cliente y el soporte postventa es en la actualidad fundamental para aumentar la satisfacción de este. Una estrategia centrada en el cliente comienza en la optimización de procesos, lo cual incide que las mesas de ayuda sean más productivas y, por lo tanto, dispondrán de más tiempo para atender las necesidades de los usuarios de forma personalizada. Toda la estrategia debe estar enfocada en el cliente si se quiere aumentar su satisfacción.

En la actualidad, los consumidores buscan opiniones en la red acerca de las marcas y productos que les interesa comprar. Esto ha amplificado notablemente el efecto boca a boca, pues cualquier usuario puede dejar su opinión en la red. Por lo tanto, si se mejora la experiencia del usuario, este se puede convertir en un embajador de marca que puede recomendar servicios de forma natural. Aquí van unos tip’s que serán de ayuda para mejorar de manera significativa tu Help desk.

MENOS ES MÁS

Actualmente existe gran cantidad de opciones tecnológicas que permiten instalar Mesas de Servicio automatizadas. Una de las virtudes que ofrecen es la reducción del número de colaboradores del área de Servicio al Usuario, con la consecuencia nada despreciable de ahorrar mucho dinero a la empresa. La automatización de la mesa de ayuda se logra a través de los chatbots, que son sistemas de mensajería automática e instantánea operados con un software de Inteligencia Artificial.

FACTOR HUMANO

Es igualmente importante que la empresa cuente con activos tecnológicos excelentes, y contar con personal que tenga capacidad probada para solucionar problemas. Por eso, es importante seleccionar personal calificado para la Mesa de Ayuda, ya que ellos son la clave para mejorar los tiempos de respuesta de la Mesa de Ayuda. Un personal calificado en asesoría técnica podrá evitar los riesgos en márgenes de error sistémico por alguna falla en la lectura de los códigos y big data con la cual operan los sistemas de inteligencia artificial de los equipos.

EL CLIENTE ESTÁ PRIMERO

Cada vez en que se haga un cambio en un sistema o servicio que ofrece la empresa, es importante asegurarse que los clientes conozcan y entiendan estos cambios. Si por ejemplo, el objetivo de la empresa es mejorar los tiempos de respuesta en la Mesa de Ayuda, es bueno informar detalladamente a los clientes del cambio que se lleva a cambio. Esos tiempos de respuestas se pueden mejorar con la agilización de la velocidad de despliegue del menú de opciones en el sistema de mesa de ayuda mediante un software inteligente que reduzca el tiempo de conexión con la red.

ESTABLECER NIVELES DE PRIORIDAD EN LAS INCIDENCIAS

Para mejorar el tiempo de respuesta de la Mesa de Ayuda, es fundamental establecer prioridades a las llamadas que llegan a los centros de soporte. Con un programa de organización de llamadas, casos y clientes por grillas se podrá crear una jerarquía organizacional que redistribuirá correcta y eficientemente las cargas de trabajo en la empresa.

IMPLEMENTAR TECH ESPECIALIZADAS ANCLADAS EN LA NUBE

Las Mesa de Ayuda alojadas en la Nube permiten a los usuarios obtener respuesta a sus problemas sin necesidad de llamar por teléfono, ya que pueden consultar una Base de Conocimiento en línea. En esa línea, la nube sin lugar a dudas dentro de las tecnologías actuales es un gigante tecnológico, pues permite resguardar con total seguridad la base de datos con la que operan todos los softwares, equipos y cadenas de información interna de tu empresa.