“Tenemos Servicios Gestionados a demanda para flexibilizar su consumo según la necesidad de cada cliente”

 

 

Las empresas están viendo como una necesidad apremiante contar con un orquestador que recoja los sonidos y los ordene en una misma melodía. Lo anterior es una metáfora para intentar definir la esencia de Servicios Gestionados. El efecto de cubrir todas las áreas del engranaje tecnológico de las empresas se ha transformado en una pieza clave que permite a los clientes ser más eficientes y poseer mayor disponibilidad de sus servicios. Bajo ese escenario ST ha basado su servicio en la lógica de ir primero al cliente, resolver el incidente y después ver de quién es el problema. La empresa lleva tres años consecutivos liderando el ítem de Servicios Orientados a Infraestructura según la encuesta ENTI dependiente de la Universidad Católica. Aquí Patricio Durán, Gerente de Soluciones Estratégicas y uno de los protagonistas en el desarrollo y el éxito de esta área, entrega su visión sobre esta interesante plataforma que permite neutralizar, contrarrestar los incidentes y mantener estable el negocio del cliente.

¿De qué manera Servicios Gestionados imprime un mayor control y eficiencia en los procesos de los clientes?

–Nosotros al ser especialistas en Servicios Gestionados nos hemos ido perfeccionando sobre cuáles son los procesos tecnológicos que se tienen que hacer, con qué periocidad y cuáles son los procesos en términos de las etapas que tienen que pasar para ejecutarlo. Al tener este conocimiento nosotros lo aplicamos en todos nuestros clientes y cada vez vamos mejorando ese ejercicio y eso permite que los clientes sean eficientes. Los servicios gestionados permiten la administración de las infraestructuras sobre una plataforma central que entrega mayor celeridad y disponibilidad de los servicios. Al tener todo esto más aceitado, cualquier incidente que llegue a ocurrir nosotros lo atendemos con la presteza y la rapidez que se necesita para tener la menor interrupción de los sistemas. Esto se suma a la experiencia del especialista en la arena tecnológica que va a poder encontrar más rápido que otras personas la solución y ese es el mayor de los beneficios. Actualmente estamos involucrando el concepto de la Inteligencia Artificial, donde nosotros podamos atender en forma más autónoma a nuestros clientes y que puedan tener una auto atención apoyados con sistemas de auto atención pero también agregándoles Inteligencia Artificial.

¿Cuál es en términos prácticos el proceso y los pasos para hacer andar Servicios Gestionados?

–Cuando nosotros nos ganamos un contrato de Servicios Gestionados con un cliente tenemos procesos muy claros para la toma de control de este servicio. Primero se parte por la parte formal, los contratos, el alcance del proyecto para que quede muy claro en cuanto a los servicios. Lo que se presenta primero es un “Kick off” de los servicios, los diferentes involucrados y ahí también se presenta la estrategia de adopción de los servicios de los cuales nos hacemos cargo nosotros a partir de lo que tiene el cliente. Por otro lado, también nos hacemos cargo de los servicios prestados por otro proveedor pues puede ser que nuestro cliente tenga otro proveedor y nosotros dejamos claro cuál es el “Road Map” de las tareas que nosotros tenemos que hacer. Además mostramos el perfil de las personas que componen el equipo, Jefe de proyecto, Services Manager, el cual le da continuidad al contrato junto a los diferentes roles técnicos que participan en el servicio y su implementación. Entonces se planifica en detalle dentro de la carta Gantt toda la implementación del servicio hasta que llega un momento en que nosotros realmente nos hacemos cargo. Los proyectos por lo general duran uno a dos meses dependiendo del tamaño de los servicios que hay que hacerse cargo y su alcance, partiendo de cosas tan básicas como servicios de monitoreo, servicios de sistemas operativos, sistemas de las redes, sistemas de la base de datos, de los hipervisores, de las máquinas virtuales, y hoy día también de Containers o algún otro software comercial.

¿De qué manera Servicios Gestionados desde el sector operativo podría entrar al modelo de pago por uso?

–Los Servicios Gestionados son básicamente servicios operativos. No son servicios transformadores. Sin embargo sí son servicios que los estamos adaptando para soportar la nueva forma de entrega de servicios informáticos que puedan ser en Cloud, puesto que hoy en la nube tienes el modelo de consumo por demanda a nivel privado y a nivel público. Nosotros ya tenemos listo Servicios Gestionados a demanda para flexibilizar su consumo según la necesidad de cada cliente. Actualmente estamos utilizando una plataforma base que es manejada según la necesidad de crecer o decrecer el servicio.

GENERAR CERCANÍA Y CONFIANZA CON EL CLIENTE

¿Cuál es la principal razón de por qué este servicio ha tenido un gran éxito en los clientes de ST?

–La principal razón es que los clientes se sienten confiados. Una compañía al contratar un servicio está confiando en nosotros, o sea lo que nosotros le estamos vendiendo de alguna forma es la confianza de que esos servicios van a funcionar. Nuestros mejores vendedores, para decirlo de otra forma, son nuestros propios clientes satisfechos y eso ha generado una imagen de marca en el mercado que ST entrega buenos servicios. Lo anterior se refleja en datos duros. Llevamos tres años en los primeros lugares en el área de Servicios Orientados a Infraestructura de la encuesta ENTI (encuesta más importante de Tecnologías de la Información a nivel nacional) realizada por el Cetiuc dependiente de la Universidad Católica. Entonces hemos realizado un desarrollo de trabajo y una inversión. En la actualidad tenemos dos pisos de un edificio totalmente asignados a entregar este tipo de servicio y ya estamos viendo como seguir creciendo.

¿Qué características tiene el servicio de ST en esta tecnología que lo pone a la vanguardia a nivel nacional?

–Lo que nosotros hemos armado es un modelo de Servicios Gestionados que es cercano al cliente, no es solamente el concepto del cumplimiento del SLA y que tengamos una máquina aceitada y afinada. Nuestro concepto es primero ir al cliente, resolver el incidente y después vemos de quién es el problema, porque hay muchas veces en que clientes nuestros nos cuentan de proveedores que antes de resolver el problema están viendo de quién es la responsabilidad, y ahí recién decidir si lo resuelven o no lo resuelven. Nosotros ante cualquier incidente primero vamos a resolver y después vemos cuál es el problema específico.